Una Persona Hace la Diferencia

Me encanta Andrés (el restaurante), su comida es deliciosa, el ambiente es increíble, su capacidad de sorprenderme gratamente no tiene límite y jamás he cuestionado su precios, se que son altos pero creo que la experiencia se paga. De la misma forma, los bancos, cualquiera que sea, me parecen antipáticos, aburridos y el valor que un cliente promedio como yo percibe de sus servicios es muy bajo. Sin embargo, el viernes pasado, en Bancolombia y en Andrés hubo una persona que hizo la diferencia.

Voy a hacer este relato en orden cronológico, llegué el viernes en horario extendido a una sucursal que no es la oficina en la que está inscrita mi cuenta a retirar dinero sin tarjeta débito y sin tener registrada mi firma, hice la fila sabiendo que con seguridad me encontraría con una barrera y así fue. El cajero, por seguridad no me permitió realizar la transacción que torpemente pretendía. En su negativa y después de mi alegato acerca de lo absurda que era la situación terminó remitiéndome a un asesor de servicio que sencillamente y sin romper ninguna de las reglas del banco ingeniosamente encontró la forma de ayudarme. Esta persona hizo la diferencia, fue un poco más allá, tuvo iniciativa y me saco de una situación en la que como usuario tenía toda las de perder.

Después de una breve acicalada me dirigí a celebrar el cumpleaños de un amigo en Andrés, no había duda alguna que la noche sería perfecta, si había superado lo del banco solamente cosas buenas podrían pasar. Así se fue dando la noche, el aguardiente bajó por el esófago sin molestia alguna, la arepa de choclo y las mollejas de ternera (reconozco que tengo una debilidad por los cortes de tercera) estaban tan buenas como siempre, la música estaba bien, de golpe un poco más de salsa y menos Michael Jackson habría estado mejor, pero se entiende que todavía estamos de luto.

Todo muy bien hasta que me encontré con la persona que hizo la diferencia, ese mesero, un tal Jonathan (no sé si se escriba así), primero le pregunto por la ubicación del sitio en el que se guardan las carteras, chaquetas y bufandas que tanto estorbo hacen dentro del sitio y después le pregunto a ver si el puede ir y traerlas. Hasta el momento no se que fue lo malo que hice o el tono inadecuado que usé para que esta persona que representa a una organización obsesionada con el servicio me respondiera de forma grosera y me encarara increpándome por un supuesto tono inadecuado, hasta donde recuerdo usé el siempre bien ponderado “por favor” y mi tono no pudo ser otro diferente al de una voz de cansancio, su respuesta: “si me lo pide bien, yo se lo traigo”, ¿cómo se le tiene que pedir? ¿más allá de la cortesía regular, cual es el código para que un mesero le traiga algo a uno? Acto seguido, le quité la llave de su mano y me dirigí personalmente al casillero a recoger mis pertenencias, por el camino 2 personas más de servicio que se habían dado cuenta de la situación me alcanzaron y me pidieron disculpas por lo sucedido.

Todavía no entiendo que fue lo que pasó con esta persona, lo importante es que las empresas de servicio estamos en la obligación de identificar y potencializar a las personas que hacen la diferencia para bien y bloquear oportunamente a las que hacen la diferencia para mal. Por lo pronto yo tengo que reconocer mi primera experiencia buena con Bancolombia y condenar a Jonathan por arruinarme la noche y darme una razón para hablar mal de Andrés, antes no la tenía.