Administrando Miseria

Me pasó este fin de semana, y obviamente ocurre con mucha regularidad. Luego de comprar en OMA dos bebidas costosísimas en un centro comercial, pedí un vaso, la respuesta: "NO TENEMOS VASOS", me acerco entonces a Archie's y pido el vaso sin haber comprado nada allí y sin más preguntas y con una sonrisa en la cara me lo entregan, salgo complacido con Archie's y prometo no comprar nada en OMA, por lo menos no lo haré antes de que se termine el 2007.

Cuando no faltan los vasos, falta el hielo o nos ponen servilletas ultra delgadas con las que es preferible limpiarse la boca con la manga de la camisa, siempre hay un baño en el que papel higiénico o el jabón no existen o se entregan con los cuadritos contados. Siempre pasa, en todas las empresas, caemos en cuenta de esta situación con las empresas de servicio ya que el lugar o la evidencia física (dos de las 8 P's del mercadeo de servicios) son los únicos tangibles que tenemos de un servicio. Cuando se falla en minucias como estas, se falla por que se está administrando miseria, por que algún genio en finanzas, en contabilidad o en el departamento de compras creyó conveniente suprimir la servilleta doble hoja, o el vasito adicional, es probable que se ahorren unos centavos pero pierden muchos pesos con las insatisfacción del cliente. Claro, no se puede tener papel higiénico perfumado en el baño y descuidar la calidad del producto o del servicio, como todo en la vida, se debe tener la justa medida y pensar en los detalles.

La reducción de costos debe venir de la creación de fórmulas ingeniosas que le den a las compañías ventajas competitivas, es mi forma de pensar, pero creo que la única política administrativa que no se debe aplicar al interior de una empresa es la miseria gerencial.